法園金融法律研究 作者：王平lawyer
來(lái)源：法園金融法律研究（ID：Lawgarden-Finance）
據報道，某行“原油寶”事件至今尚未得到妥善解決，又有一家銀行因違反存款人保密原則而引致監管的立案調查。
隨著(zhù)人們財富的不斷增長(cháng)，金融消費者逐步成為金融市場(chǎng)的重要參與者，金融消費糾紛也隨之頻發(fā)。因此，金融消費日益得到了監管的重視，近年來(lái)，國家有關(guān)部門(mén)也出臺了一些金融消費者權益保護的法規文件，比如2015年11月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號），2016年12月，中國人民銀行印發(fā)《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》（銀發(fā)[2016]314號），2019年11月，最高人民法院印發(fā)的《全國法院民商事審判工作會(huì )議紀要》（法〔2019〕254號）也專(zhuān)章規范金融消費者權益保護糾紛案件的審理。
事實(shí)上，金融機構在注重業(yè)務(wù)增長(cháng)的同時(shí)，也應給與消費者權益保護同等重視。金融消費者乃金融機構之衣食父母，正所謂“水能載舟，亦能覆舟”。當某行還在為蠅頭小利與客戶(hù)掰扯賠償比例的時(shí)候，殊不知該行理財產(chǎn)品的募集失敗率正在上升，據界面新聞?dòng)浾甙l(fā)現，自4月23日爆發(fā)原油寶事件后，該行共有7只產(chǎn)品未達到募集成立條件而募集失敗，在該新聞評論區，更有留言稱(chēng)已將在該行的存款轉移至其他銀行。一起消費者保護事件，可能引致整個(gè)公司信用的喪失。
圖：界面新聞
就金融機構消費者權益保護工作而言，筆者認為應做好以下三項工作：
其一，強化內部管理，尊重消費者權利。根據《關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》，金融消費者包括八項權利，即財產(chǎn)安全權，知情權，自主選擇權，公平交易權，依法求償權，受教育權，受尊重權，信息安全權。對消費者權利的尊重，即是對金融機構自身行為的約束。某行擅自幫助第三方查詢(xún)客戶(hù)賬戶(hù)流水信息，侵犯消費者信息安全權。試問(wèn)這樣的金融機構如何取信消費者？唯有通過(guò)內部制度加以約束，強化管理，以此取信消費者，才能獲得消費者的認可與信賴(lài)。
其二，調整業(yè)績(jì)考核維度，考核掛鉤消費者權益保護。諸多金融機構在對業(yè)務(wù)人員進(jìn)行考核時(shí)，一般將銷(xiāo)售業(yè)績(jì)作為唯一的業(yè)績(jì)考核指標，而對金融消費者權益保護以及內控合規等應有的維度，完全予以忽略，或者對個(gè)人的年終考核影響較小。雖然這種考核機制在短期內能夠促使業(yè)績(jì)快速增長(cháng)，但是這是一種缺乏沉淀的催促生長(cháng)，容易埋下隱患。比如，在一些理財產(chǎn)品銷(xiāo)售工作中，不乏客戶(hù)經(jīng)理在投資者適當性測評中錯誤引導客戶(hù)勾選與其實(shí)際情況不相符合的答案，在銷(xiāo)售產(chǎn)品過(guò)程中，隱晦表達保本無(wú)風(fēng)險的意思。唯有摒棄單純考核銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，確認消費者權益保護考核不流于形式，才能真正讓消費者權益保護落實(shí)到實(shí)際工作當中。
其三，積極處置發(fā)生的消費者權益糾紛，防止發(fā)生聲譽(yù)風(fēng)險。金融機構應當加強消費者權益糾紛處置的及時(shí)性，一旦發(fā)生糾紛，應積極主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，安撫客戶(hù)心情，及時(shí)與客戶(hù)積極磋商溝通，給與客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復，防止事態(tài)惡化。而不是排除自身責任，讓消費者感到無(wú)助與冷漠。當前互聯(lián)網(wǎng)發(fā)達，一旦發(fā)生不好的事件，壞事便可在瞬間傳千里。因此，在相關(guān)事件發(fā)生后，主動(dòng)與客戶(hù)取得聯(lián)系，防止客戶(hù)將事件捅到網(wǎng)上，給整個(gè)機構帶來(lái)聲譽(yù)風(fēng)險。畢竟，一旦機構在市場(chǎng)上形成不良聲譽(yù)，其帶來(lái)的長(cháng)久損害將難以挽回。
總而言之，金融消費者權益保護工作已經(jīng)逐步變成金融機構的一項重要工作，其重要性不亞于銷(xiāo)售業(yè)績(jì)。因此，各個(gè)機構均應采取有力措施推進(jìn)消費者權益保護，維護自身在市場(chǎng)上的美好聲譽(yù)。
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