青子聊催收 作者：鵬易先生
來(lái)源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui
最近有很多催收員小伙伴問(wèn)我說(shuō)：我是打網(wǎng)貸法務(wù)部身份的，跟債務(wù)人打電話(huà)表明身份后經(jīng)過(guò)一番溝通，也因為話(huà)術(shù)溝通顯得不怎么不專(zhuān)業(yè)，老是扯到一些讓債務(wù)人還錢(qián)的話(huà)題，基本上都是圍繞在這個(gè)點(diǎn)上。被債務(wù)人識破了批評了一下：“你是干法務(wù)的是吧！前面的催收員都比你催的好，我都不相信你，你老是圍繞讓我還錢(qián)，都沒(méi)讓我有危機感，我替你業(yè)績(jì)擔憂(yōu)啊!哥們” 照這樣的打擊以往下去會(huì )令催收員懷疑自己，出現負能量情緒?！扒穫€錢(qián)”，本就“天經(jīng)地義”那催收員該怎么扮演好自己的身份角色呢？咱們來(lái)分析下：
催收員想要業(yè)績(jì)高，就需要扮演好每一個(gè)身份角色。會(huì )說(shuō)話(huà)，演技真！因為每一個(gè)催收環(huán)節授予了催收員跟債務(wù)人談判、溝通的多種角色。每一個(gè)催收環(huán)節的的催收打法都不一樣，前端和后端完全就是一個(gè)低門(mén)檻和高門(mén)檻。首先我們就要了解到，債務(wù)人從逾期的第一天到幾百天甚至以上更久，那伴隨著(zhù)時(shí)間的往后推移，催收員的態(tài)度也將從提醒到忠言再到告戒。
催收的手段有電催、法催、外訪(fǎng)等。為了讓債務(wù)人更加深刻的體會(huì )到催收手段和催收員態(tài)度的轉變，因此就有了催收環(huán)節流程，而伴隨著(zhù)這個(gè)催收環(huán)節流程的相關(guān)部門(mén)就是一系列來(lái)處理債務(wù)人的問(wèn)題，既然有了相應的部門(mén)，那相對應的催收身份角色也隨之出現。
那相應的各個(gè)部門(mén)與角色，我們就需要了解每個(gè)部門(mén)的具體職務(wù)是什么？它可能是來(lái)給債務(wù)人提供提醒履行還款義務(wù)服務(wù)的，它也可能是用來(lái)評估債務(wù)人逾期風(fēng)險等級的，也可能是來(lái)調查債務(wù)人的貸款申請資料和流水賬單是否涉嫌欺詐貸款，也可能是用來(lái)移交債務(wù)人案件進(jìn)行訴訟的，但這種身份角色絕對不是用來(lái)催收債務(wù)人逾期欠款的。我們催收員扮演的每個(gè)角色身份和職責也隨著(zhù)不同的部門(mén)而不同。
現在大部分的催收員在電話(huà)談判角色扮演中”人不知,鬼不覺(jué)“的就把自己扮演的身份角色給打成了一個(gè)催收員。其最大的問(wèn)題就催收員對自己扮演的“身份角色”工作使命理解認知不足。
在現實(shí)生活當中，債務(wù)人的脾性跟態(tài)度天差地別，有的債務(wù)人”吃軟不吃硬“，有的債務(wù)人”吃硬不吃軟“，因此要如何讓債務(wù)人聽(tīng)得進(jìn)去，又要堵住其躲債的借口，就需要催收員在"話(huà)術(shù)"練習上多下點(diǎn)功夫。而“角色扮演”是催收員理想的催收技巧和練習方法?？赏ㄟ^(guò)扮演多種身份角色來(lái)揣摩債務(wù)人的心理意愿及還款能力。
因為每個(gè)催收環(huán)節不同，所以對債務(wù)人的催收手段也不同，賦予對債務(wù)人催收的部門(mén)使命也不同。在電催行業(yè)中，常見(jiàn)的客服部門(mén)、風(fēng)險部門(mén)、征信管理部門(mén)、法務(wù)部門(mén)、外訪(fǎng)部門(mén)以及司法訴訟部門(mén)等等。（因為每個(gè)公司職稱(chēng)不一樣，僅供參考）
1、客服部門(mén)；通常是債務(wù)人剛逾期初期，這類(lèi)部門(mén)的身份角色一般是以“親和式”和債務(wù)人溝通以提醒為主。這個(gè)部門(mén)的角色基本上是定位在“客服專(zhuān)員“
2、征信管理部門(mén)；這類(lèi)部門(mén)的身份角色就是施壓征信，告知債務(wù)人是有這么一個(gè)部門(mén)專(zhuān)門(mén)提交上報征信的。（多次提醒仍未處理欠款，現以嚴重違約涉嫌金融拖欠，逾期信息將于XX月XX日提報納入征信中心金融信息數據庫進(jìn)行聯(lián)合懲戒，成為黑戶(hù)，孩子可能也會(huì )受到影響。僅供參考，話(huà)術(shù)可根據平臺合規自己延伸）
征信施壓的話(huà)主要是針對一些年輕的債務(wù)人，像沒(méi)買(mǎi)車(chē)、房、或經(jīng)常去平臺/銀行貸款的老板 ，個(gè)體經(jīng)營(yíng)等等，征信受影響了，會(huì )貸不到款，會(huì )很麻煩的，但效果因債務(wù)人而異。
注：征信施壓不要牽扯到無(wú)關(guān)緊要的話(huà)題，只是告知影響，也不要跟債務(wù)人解釋的太多。
3、風(fēng)險調查部門(mén)；這個(gè)部門(mén)的身份角色主要是對債務(wù)人起到”舉一反三“的作用，主要是調查了解債務(wù)人的一些資料申請和貸后行為表現及收益現狀，告知逾期后果，話(huà)術(shù)鋪墊，能還錢(qián)最好，不能還的話(huà)為下一個(gè)催收環(huán)節做好充分的鋪墊。這個(gè)部門(mén)的身份角色類(lèi)型：專(zhuān)員、主任、負責人、等。（僅供參考，話(huà)術(shù)可根據平臺合規自己延伸）
4、外訪(fǎng)部門(mén)；這個(gè)部門(mén)的身份角色主要是跟債務(wù)人多次溝通未果，仍未履行還款義務(wù)，其逾期行為涉嫌故意逃避、惡意拖欠，并符合債權方規定，即安排人員對債務(wù)人進(jìn)行上門(mén)調查并核實(shí)其經(jīng)濟能力，這個(gè)部門(mén)的身份角色職稱(chēng)：專(zhuān)員、領(lǐng)導、外訪(fǎng)人員等。
注：上門(mén)就說(shuō)上門(mén)的話(huà)術(shù)，簡(jiǎn)潔明了，不要扯別的話(huà)術(shù)，不要讓債務(wù)人覺(jué)的你就是個(gè)小催收員。
網(wǎng)貸的話(huà)一般是很少去上門(mén)的，那這種時(shí)候就非常需要我們催收員的”演技"了，上門(mén)就要演的“惟妙惟肖”要讓債務(wù)人認為你說(shuō)的都是真的，真的都沒(méi)那么真，給他一種未知的恐慌感，要讓債務(wù)人覺(jué)得真的要上門(mén)了，讓債務(wù)人完全陷入你的話(huà)術(shù)演技中。
5、法務(wù)司法訴訟部門(mén)；法務(wù)催收是我們催收員非常重要的催收一種手段，靈活運用會(huì )有非常好的催收效果，“職稱(chēng)”是非常重要的，表達能力強，法言法語(yǔ)，詞匯量多，將會(huì )給債務(wù)人起到很大的震懾效果，讓債務(wù)人感覺(jué)跟之前的身份不一樣，給他一種未知的恐懼感，從而占據“主導權”在施壓過(guò)程中要“專(zhuān)業(yè)”且“強勢”嚴肅肯定，有理有據。告知債務(wù)人：走司法程序相關(guān)的費用由敗訴方承擔及案件起訴后的影響等。（僅供參考，話(huà)術(shù)可根據平臺合規自己延伸）
這個(gè)部門(mén)的身份角色主要是通過(guò)法律訴訟手段或者報案來(lái)解決老賴(lài)長(cháng)時(shí)間不還款的逾期違約問(wèn)題，懲戒老賴(lài)。這個(gè)部門(mén)的身份角色職稱(chēng)：專(zhuān)員、主任、律師等。
在催收實(shí)戰過(guò)程中，扮演好每一個(gè)身份角色要讓債務(wù)人感受到每個(gè)催收環(huán)節的真實(shí)性。那扮演好一個(gè)身份角色，要充分的理解這個(gè)身份角色是做什么的，把整個(gè)身份角色的話(huà)術(shù)靈活運用到跟債務(wù)人對話(huà)的過(guò)程。
假如你是以一名征信管理中心的身份角色去給債務(wù)人打電話(huà)，當你表明身份后債務(wù)人說(shuō)我馬上處理欠款，你能馬上和債務(wù)人約定還款時(shí)間嗎？如果你約定了，那你這個(gè)身份角色的意義何在？因此你就失去了整個(gè)談判的主動(dòng)性，債務(wù)人又不是傻子，他會(huì )試探你，他會(huì )分析你是干什么的？給他打電話(huà)的目的是何意？
用什么身份角色去談判溝通就要做相應的正事，你忘了你身份角色的職稱(chēng)和正事，也就增大了債務(wù)人“BP”的高風(fēng)險，因為你沒(méi)有給到他恐慌感，不真實(shí)，他不相信你。
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