青子聊催收 作者：青子聊催收
在催收談判中，不是只一昧的去要求客戶(hù)還款談判施壓，同時(shí)，自身也要想平臺能給客戶(hù)帶來(lái)哪些利他的權益政策。
談判中，最令客戶(hù)反感的動(dòng)作是什么：催收的強硬立場(chǎng)被要求這，要求那，不還就怎么樣.....談判協(xié)商，不是強求、強勢施壓，咄咄逼人.......
隨著(zhù)金融事態(tài)發(fā)展至今，客戶(hù)群體的普法維權意識越來(lái)越強，談判施壓要求高，客戶(hù)又做不到，沒(méi)辦法，害怕或者求助別人投訴升級，要求停催、退案等手段，這一番操作下來(lái)，不但沒(méi)有催回欠款的目的，還要擔驚受怕是不是個(gè)重大投訴工單。
借位思考下，反催收為何簡(jiǎn)單的就獲取了客戶(hù)的信任針對催收：是能給客戶(hù)利益，同病相憐？操作流程無(wú)非也就是停息掛賬、停催、個(gè)性化分期政策...等，這些銀行的政策催收也是享有的。 與客戶(hù)談判成功的定義是什么：“共贏(yíng)”
談判中，我們利用手中的話(huà)術(shù)施壓、平臺優(yōu)惠政策籌碼等等與客戶(hù)進(jìn)行談判協(xié)商還款，而不是要客戶(hù)聽(tīng)令我們去做事。
談判二字
總有聲音說(shuō)：你為什么不處理這逾期欠款？沒(méi)錢(qián)，你找到辦法周轉了嗎？如果你沒(méi)有周轉，你有在想辦法嗎？你向誰(shuí)周轉的？你找到人周轉了嗎？是不是不打算還了？這樣的溝通方式不是談判而是一步一步的去宣判客戶(hù)沒(méi)錢(qián)不打算還款的趨向。在客戶(hù)原因沒(méi)弄清楚前，不要著(zhù)急宣判，要學(xué)會(huì )慢慢談。
談的內容是什么：
1.是客戶(hù)近期內還不上款的原因
2.客戶(hù)的訴求點(diǎn)
忌：不詳細了解情況，就只看結果。
對于一般情況下的客戶(hù)，告知清楚逾期后果的嚴重性后，客戶(hù)表示沒(méi)錢(qián)，還是沒(méi)辦法還，肯定就要了解原因，我們談判內容核心不是“硬逼"客戶(hù)還款，而是去引導客戶(hù)，給客戶(hù)樹(shù)立及時(shí)還款的好處。其實(shí)，雙方談判都是利益交換的過(guò)程，我們需要了解清楚客戶(hù)的困難點(diǎn)，在告知繼續逾期不處理的后果，多層次的激客戶(hù)緊急處理逾期案件。
大部分的客戶(hù)可能不是沒(méi)有還款能力和意愿，而是對自己的債務(wù)規劃不重視，對自己債務(wù)逾期后的經(jīng)濟概念危機不清楚、沒(méi)有危險意識，現在受疫情影響因素，長(cháng)賬齡的逾期案件......等大部分的情況，銀行也有相應的減免、本金優(yōu)惠政策，這些政策對客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是利益，能省不少錢(qián)。
談判的邏輯
在談判過(guò)程中，催收員一番話(huà)術(shù)施壓下來(lái)，客戶(hù)一句受疫情影響沒(méi)錢(qián)了事，催收員可能往往就缺耐性了，感覺(jué)也沒(méi)什么道理可講的。那借位思考，客戶(hù)講的是真的，受疫情影響，沒(méi)工作，家里出事故，婚變...等影響正常還款，那盲目施壓是否真的有效？大部分的人包括你自己肯定也不愿意在不公平的情況下談判，當客戶(hù)拒絕跟你談判協(xié)商時(shí)，將大大增加了收回欠款的阻礙。
如何提高與客戶(hù)溝通的影響：
（1） 拉進(jìn)關(guān)系，縮小與客戶(hù)之間的距離
使用家庭談話(huà)技巧，向客戶(hù)更多地詢(xún)問(wèn)他們遇到的困難以及經(jīng)濟困難的原因。
（2）建立信任感
客戶(hù)提出問(wèn)題，先不要拒絕。信任和認可是讓客戶(hù)相信我們的專(zhuān)業(yè)精神并對我們產(chǎn)生信任感的先決條件。我們要讓客戶(hù)信任我們，反之，我們就應該試著(zhù)信任客戶(hù)。
（3） 信息收集的重點(diǎn)
根據客戶(hù)身份、地址等周邊信息，分析客戶(hù)請求的真實(shí)性和嚴重性，要求客戶(hù)提供相關(guān)材料和證明。（客戶(hù)的建議包括：地址、家庭情況、電話(huà)號碼、貸款原因、貸款金額、貸款期限、貸款用途、逾期情況、逾期時(shí)間、還款來(lái)源、還款規劃等）
您說(shuō)這幾個(gè)月處于無(wú)收入或低收入的狀況嗎？
一、那么之前的收入流水記錄有其他體現形式嗎？之前應該有穩定的流水記錄，您需要把近半年收入的流水清單發(fā)給我。我看完你寄來(lái)的資料，之前的收入流程都是正常的，但是1-2月份你確實(shí)沒(méi)有收入記錄，我們現在把你的資料提交給銀行申請，看時(shí)間上你是否能暫時(shí)保留，可能不一定能通過(guò)申請但是我會(huì )盡量想辦法。
二、是否提供相關(guān)疾病證明書(shū)、住院證明書(shū)或其他證明資料等，我再給您申請吧！
注意事項：
1.不能答應客戶(hù)做不到的承諾。
2.客戶(hù)如果不提供不了資料證明的話(huà)就不能申請。
3.根據客戶(hù)提供的資料證明進(jìn)行具體分析評估。
4.給客戶(hù)建議，取得客戶(hù)相關(guān)證明，首先確認真實(shí)性，然后制定相應的還款方案。
5.預防客戶(hù)跳票
6.建立信任感，用專(zhuān)業(yè)身份與客戶(hù)談判溝通
7.在談判過(guò)程中形成達成協(xié)議的困難度。為了讓客戶(hù)理解，無(wú)論是減免金額還是時(shí)間緩沖，催收員都有難以獲得的權限，讓客戶(hù)知道來(lái)之不易。
注：文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。
題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議
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原標題： ?催收談判思路講解
