青子聊催收 作者：鵬易先生
來(lái)源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)
最近有很多催收小伙伴跟我訴說(shuō)最近在公司業(yè)績(jì)不理想，感覺(jué)這個(gè)月分配到的案件質(zhì)量很差，總是聯(lián)系不到有效聯(lián)系人，債務(wù)人基本不露頭，露頭了打通電話(huà)一施壓就嘟嘟嘟掛斷了電話(huà)，基本上沒(méi)法開(kāi)始施展催收籌碼。然后還給我發(fā)了幾個(gè)錄音，發(fā)來(lái)的錄音基本上都很短，但每通電話(huà)基本上都是以“征信、家庭、訴訟等”為施壓點(diǎn)來(lái)對債務(wù)人進(jìn)行催收，這幾個(gè)錄音基本上都有一個(gè)共同特點(diǎn)，那就是當催收員告知長(cháng)時(shí)間拖欠銀行或金融機構欠款的影響和后果時(shí)候，債務(wù)人的電話(huà)就嘟嘟嘟了。上述催收場(chǎng)景，鵬易相信是每個(gè)催收員在催收過(guò)程中遇到過(guò)的必然問(wèn)題。那我們今天就一起來(lái)探討債務(wù)人為什么要掛斷電話(huà)。針對掛電話(huà)前的應對措施又是什么呢？
在《人性的弱點(diǎn)》書(shū)籍中，有一篇文章章節叫“未知的恐懼”，其中有提到在人性的諸多情緒中，最能輕易使人失去理智的是“惱怒和恐懼”。當一個(gè)人被未知的恐懼情緒所覆蓋的時(shí)候，他會(huì )很容易失去理智，屆時(shí)，感受到未知恐懼的人往往很容易答應別人的要求。同樣，在催收中，我們也要進(jìn)一步去明晰，債務(wù)人答應催收員的要求的目的是不是為了消除恐懼。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，一個(gè)債務(wù)人之所以答應催收人員去償還欠款，是因為從心里上沒(méi)法接受催收員的施壓籌碼，不想聽(tīng)催收員告知逾期后的影響和后果，（或已經(jīng)聽(tīng)膩了，不厭其煩）想通過(guò)結束電話(huà)，消除未知恐懼感。在這里我們首先要思考一個(gè)問(wèn)題，是不是債務(wù)人答應承諾還款是迅速的祛除恐懼的獨一辦法嗎？答案顯而易見(jiàn)，還有一種情況叫掛斷電話(huà)。那又是什么情況讓債務(wù)人掛斷電話(huà)，答案有以下三種：
1.是施壓點(diǎn)不足以讓債務(wù)人相信
2.沒(méi)填有效聯(lián)系人，你影響不了他，只要自己不接電話(huà)就沒(méi)什么事情
3.債務(wù)人在“賭”，賭你真的不會(huì )起訴他，賭你不會(huì )去找他，只是嚇唬嚇唬他
因此作為一個(gè)優(yōu)秀催收員，怎樣在催收對話(huà)過(guò)程中進(jìn)行合理的施壓，既不能讓債務(wù)人掛電話(huà)又有施壓籌碼，就顯得非常重要了。怎樣進(jìn)行合理的施壓，在之前的文章中有寫(xiě)到過(guò)，其本質(zhì)就是要把握一個(gè)字“度”，跟開(kāi)玩笑一樣，有說(shuō)有笑但要有個(gè)“度”催收員說(shuō)得話(huà)超過(guò)了債務(wù)人的容忍度后，就會(huì )讓整個(gè)溝通過(guò)程陷入尷尬，或者催收員強行尬聊，甚至讓其掛斷電話(huà)不再溝通。導致債務(wù)人后續不在接電話(huà)失聯(lián)。那如何把握施壓中的這個(gè)“度”呢？鵬易認為有以下幾個(gè)方面：
1.施壓前要了解清楚債務(wù)人的還款記錄及催記內容做好充分準備，在前面分析的情況有講過(guò)，債務(wù)人也是在賭，他賭你不會(huì )真的起訴他，他覺(jué)得只要不接電話(huà)，銀行或金融機構就找不到他，拿他沒(méi)有任何辦法。因此在施壓之前了解債務(wù)人的更多信息，周邊信息了解的更完善，那催收員觸摸到債務(wù)人的周邊越多，債務(wù)人掛斷電話(huà)的概率就會(huì )更低，因為債務(wù)人也很害怕欠錢(qián)不還事情被很多人知道，對自己會(huì )更不利。
2.施壓到位，見(jiàn)好就收，通常在跟債務(wù)人對話(huà)中可以體現出來(lái)，催收員剛開(kāi)始跟債務(wù)人聊的還彼此友好，一旦施展施壓籌碼，債務(wù)人的情緒、說(shuō)話(huà)會(huì )有小波動(dòng)，說(shuō)明債務(wù)人開(kāi)始有點(diǎn)小反感了?！岸取边€能接受，再往下去可能就會(huì )不滿(mǎn)了，可能就要掛電話(huà)了，或者因為懼怕你接下的籌碼索性?huà)鞌嚯娫?huà)消除未知恐懼感。
3.學(xué)會(huì )抓住債務(wù)人痛點(diǎn)分析，步步緊逼，實(shí)行精確施壓。在催收過(guò)程中常見(jiàn)的兩種施壓：法壓和外訪(fǎng)，這兩種施壓方法最大的優(yōu)點(diǎn)是可以快速篩選出你的債務(wù)人，然后把他們列為害怕法壓債務(wù)人和害怕外訪(fǎng)債務(wù)人這兩種。當催收角色在和債務(wù)人的談判斗爭中，當你說(shuō)了其中一種后債務(wù)人覺(jué)得不以為然的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候催收角色的威懾力往往會(huì )在債務(wù)人心里大大下跌的，債務(wù)人心里會(huì )覺(jué)得就這種，不怕，頂得住，其實(shí)債務(wù)人再接首通電話(huà)的時(shí)候心里都會(huì )有一種未知的恐懼，因為他不清楚你給他打電話(huà)的目的和動(dòng)機。
4.進(jìn)行施壓籌碼前要做好充分的鋪墊。首通電話(huà)無(wú)法讓債務(wù)人讓其還款，①針對還沒(méi)有掛電話(huà)的債務(wù)人先談判后施壓，這個(gè)時(shí)候就要做好充分的鋪墊，告知債務(wù)人如果今天XX點(diǎn)處理不了欠款，我也沒(méi)辦法幫你，只有將你的案件移交XXXXXX，會(huì )有相關(guān)的工作人員與你聯(lián)系，如果你出現不接電話(huà)的行為，那你惡意拖欠銀行或金融機構的貸款行為，將直接核實(shí)。后續對你造成的影響和后果將由你本人承擔。②針對老是掛電話(huà)的債務(wù)人接通后直接施壓在談判，那一通施壓電話(huà)過(guò)去，債務(wù)人快速掛斷電話(huà)，掛斷電話(huà)之后的債務(wù)人又是怎樣的心里狀態(tài)呢？不排擠有一部分債務(wù)人依舊是恐懼的？那針對這兩種類(lèi)型的債務(wù)人如何做到有效承諾回款呢？那就需要催收常說(shuō)的“角色扮演”了，人生如戲，全靠演技。
前面做好充分鋪墊主要為了讓后面的關(guān)鍵角色起到至關(guān)作用，細節決定成敗，所以說(shuō)催收的每一個(gè)環(huán)節都是至關(guān)重要的。前面做的所有，只是為了促進(jìn)后面這一步。
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