金融律師楊冰一 作者：楊冰一律師
一、“條塊割據”的金融消費者權益保護
《中國人民銀行金融消費者權益保護實(shí)施辦法》自2020年11月1日起施行，但該部門(mén)規章僅針對銀行、支付機構侵犯金融消費者權益的情形，雖然第六十五條規定了“商業(yè)銀行理財子公司、金融資產(chǎn)管理公司、信托公司、汽車(chē)金融公司、消費金融公司以及征信機構、個(gè)人本外幣兌換特許業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)機構參照適用本辦法”，但仍有很多金融機構、類(lèi)金融機構未納入其中，比如我們熟知的證券公司、保險公司、基金公司、小額貸款公司等。那么，這類(lèi)機構侵犯消費者權益時(shí)，誰(shuí)來(lái)監管？適用什么規定？該如何投訴、維權？
金融消費者權益保護的現狀，與我國金融行業(yè)“分業(yè)監管”的格局是緊密關(guān)聯(lián)的。過(guò)去，“一行三會(huì )”分業(yè)監管。銀行、證券、保險領(lǐng)域的消費者權益保護案件，分別由銀監會(huì )、證監會(huì )、保監會(huì )各自進(jìn)行監管，而央行負責制定和執行貨幣政策、總攬金融風(fēng)險防控，其職能與銀行息息相關(guān)，因此，其消費者權益保護職責與銀監會(huì )有部分重合。但“一行三會(huì )”中，除央行外，“三會(huì )”并未制訂金融消費者保護的專(zhuān)門(mén)部門(mén)規章，僅制訂了《銀行業(yè)消費者權益保護工作指引》（銀監會(huì )）、《中國保監會(huì )關(guān)于加強保險消費者權益保護工作的意見(jiàn)》等規范性文件或行政通知?？梢?jiàn)，在金融消費者保護方面，央行起到引領(lǐng)作用，其部門(mén)規章對銀監會(huì )、保監會(huì )也起到了參照乃至約束作用。隨著(zhù)“大部制”改革，我國的金融監管格局由原先的“一行三會(huì )”變成了“一行二會(huì )”，但新成立的銀保監會(huì )在金融消費者權益保護領(lǐng)域，也未制訂專(zhuān)門(mén)的部門(mén)規章。
值得說(shuō)明的是，與央行提倡的金融消費者權益保護不同，證監會(huì )更喜歡使用“中小投資者保護”的概念。這倒也可以理解，銀行的交易對手主要是存款方、貸款方，和銀行相比都是弱者，保險公司的交易對手是投保人、被保險人，約定成俗地叫“買(mǎi)保險”，理所當然是消費者，而證券投資者多是購買(mǎi)了上市公司的股權或股權類(lèi)產(chǎn)品，目的為獲取股息、紅利或博取股價(jià)上漲的差價(jià)，投資性質(zhì)大于消費性質(zhì)，因此，投資者保護相比金融消費者權益保護更為精準。但考慮到我國證券市場(chǎng)上散戶(hù)數量遠多于機構投資者，散戶(hù)權益極其容易被上市公司、各類(lèi)機構侵犯，稱(chēng)之為金融消費者而予以格外保護，也未嘗不可。
就證券投資者權益保護而已，證監會(huì )同樣未制訂專(zhuān)門(mén)的部門(mén)規章，有關(guān)投資者權益保護的規定散見(jiàn)于《證券法》、《證券投資者保護基金管理辦法》、《上市公司治理準則》等法律、部門(mén)規章、規范性文件之中。
可見(jiàn)，金融消費者權益保護呈現出“條塊割據”的狀態(tài)，尚未構建全面的金融消費者權益保護法律體系，央行雖在金融消費者保護領(lǐng)域起到了引領(lǐng)作用，但各監管機構各行其是，監管邊界模糊，缺少統領(lǐng)、協(xié)調，難免掛一漏萬(wàn)，增加了金融消費者維權的難度和成本。最典型的例證是，網(wǎng)絡(luò )貸款平臺（P2P）甚囂塵上且紛紛爆雷之際，無(wú)數投資者利益受損，監管者卻莫衷一是，沒(méi)有及時(shí)補位，金融消費者權益也未得到及時(shí)救濟。
有鑒于此，筆者認為，應由全國人大常委會(huì )或由國務(wù)院，制訂一部金融消費者權益保護法的專(zhuān)門(mén)法律或行政法規，并設立專(zhuān)門(mén)機構保護金融消費者權益。這并非不可能，如果金融監管格局改為“混業(yè)”監管，統一的金融消費者保護機構是內在必然要求。
二、金融消費者保護機構及具體投訴途徑
在當前金融“分業(yè)”監管的格局下，金融消費者權益受損時(shí)，如何尋求救濟？筆者整理如下：
1.中國人民銀行金融消費權益保護局
主要職責：綜合研究我國金融消費者保護工作的重大問(wèn)題，會(huì )同有關(guān)方面擬定金融消費者保護政策法規草案；會(huì )同有關(guān)方面研究擬定交叉性金融業(yè)務(wù)的標準規范；對交叉性金融工具風(fēng)險進(jìn)行監測，協(xié)調促進(jìn)消費者保護相關(guān)工作；依法開(kāi)展人民銀行職責范圍內的消費者保護具體工作。
金融消費權益保護局下設投訴調查處，消費者遇有銀行和支付機構侵犯權益時(shí)，可以向他們投訴。
電話(huà)：010-66194114
2. 中國銀保監會(huì )消費權益保護局
主要職責：研究擬訂銀行業(yè)和保險業(yè)消費者權益保護的總體規劃和實(shí)施辦法。調查處理?yè)p害消費者權益案件，組織辦理消費者投訴。開(kāi)展宣傳教育工作。
遇有銀行、保險公司、信托公司、小貸公司及金融資產(chǎn)管理公司、企業(yè)集團財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車(chē)金融公司、消費金融公司、貨幣經(jīng)紀公司等，侵犯消費者權益時(shí)，可以向該局投訴：
銀行保險消費者投訴維權熱線(xiàn)：12378（工作日9:00-17:00）
3.中國證監會(huì )投資者保護局
主要職責：負責投資者保護工作的統籌規劃、組織指導、監督檢查、考核評估；推動(dòng)建立健全投資者保護相關(guān)法規政策體系；統籌協(xié)調各方力量，推動(dòng)完善投資者保護的體制機制建設；督導促進(jìn)派出機構、交易所、協(xié)會(huì )以及市場(chǎng)各經(jīng)營(yíng)主體在風(fēng)險揭示、教育服務(wù)、咨詢(xún)建議、民事糾紛多元化解等方面，提高服務(wù)投資者的水平；推動(dòng)投資者受侵害權益的依法救濟；組織和參與監管機構間投資者保護的國內國際交流與合作。
當投資者權益受到上市公司、證券公司、期貨公司、證券投資基金管理公司、私募基金公司、證券登記結算公司、期貨結算機構、證券期貨投資咨詢(xún)機構、證券資信評級機構損害時(shí)，可以向該局投訴。
投訴電話(huà)：證監會(huì )熱線(xiàn) 12386 信訪(fǎng)投訴電話(huà):010－66210182、66210166
需要特別介紹的是，中證中小投資者服務(wù)中心有限責任公司（簡(jiǎn)稱(chēng)投服中心）是歸屬中國證監會(huì )直接管理的證券金融類(lèi)公益機構。
其主要職責包括：面向投資者開(kāi)展公益性宣傳和教育；公益性持有證券等品種，以股東身份或證券持有人身份行權；受投資者委托，提供調解等糾紛解決服務(wù)；為投資者提供公益性訴訟支持及其相關(guān)工作；中國投資者網(wǎng)站的建設、管理和運行維護；調查、監測投資者意愿和訴求，開(kāi)展戰略研究與規劃；代表投資者，向政府機構、監管部門(mén)反映訴求；中國證監會(huì )委托的其他業(yè)務(wù)。
投服中心作為新《證券法》定位的投資者保護機構，享有作為訴訟代表人、提起證券民事訴訟等一系列法定權利，在投資者保護領(lǐng)域發(fā)揮著(zhù)日益重要的作用，具體可參見(jiàn)本人文章《新<證券法>中投資者保護機構的定位和職能》（加鏈接）。證券投資者權益受侵害時(shí)，可以直接向投服中心求助。
注：文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。
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