消金漫談 作者：Iron&Beck
來(lái)源：消金漫談
關(guān)于陽(yáng)光催收
陽(yáng)光催收，對效率提高是否真的有幫助，是催收界一直探討的問(wèn)題。
之于我，一個(gè)從業(yè)催收多年的老兵，也是持續關(guān)注和研究的話(huà)題。
客戶(hù)欠債，債主要賬，對于金融機構而言無(wú)可爭議。
無(wú)奈催收業(yè)內各機構素質(zhì)良莠不齊，而且在沒(méi)有明確的行業(yè)標準、法律約束的情況下，金融公司為了能更快回款，往往會(huì )更進(jìn)取的催收策略。
加上媒體的聚焦和放大，導致留給客戶(hù)的印象只有暴力催收、爆通訊錄等卑劣事跡。
雖然催收行業(yè)一直生存在黑與白的灰色夾縫中，但據我所知，其實(shí)大部分機構催收團隊都在堅守底線(xiàn)，堅持陽(yáng)光催收。
即便如此，鑒于公眾多年來(lái)的刻板印象和媒體放大鏡，這個(gè)行業(yè)依然需要被不斷正名，而陽(yáng)光催收的也一直面臨挑戰和變化。
一方面“催收”業(yè)務(wù)容易引起客戶(hù)不滿(mǎn)。
C端客戶(hù)對于服務(wù)質(zhì)量要求越來(lái)越高，催收員不小心刺激到客戶(hù)則容易引起客訴。
下圖是在行內收集到的客訴概況：
注：投訴率 = 投訴量 / 逾期外呼量
在2019年下半年，客訴率一直保持在穩定水平，主要投訴點(diǎn)在于過(guò)度催收及催收員語(yǔ)氣、態(tài)度問(wèn)題。
自今年3.15后投訴率從今年3月開(kāi)始飆升，主要部分客戶(hù)受疫情影響其還款能力，也伴隨著(zhù)大量的“不良中介”通過(guò)抖音、快手等平臺教唆客戶(hù)惡意投訴以達到停催、退費等“反催收”效果。
另一方面，監管對銀行、消金公司監管越來(lái)越嚴。
過(guò)去幾年監管下發(fā)的與催收相關(guān)的部分文件及摘要：
《商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理暫行辦法》要求【催收合作】商業(yè)銀行不得委托有暴力催收等違法違規記錄的第三方催收機構進(jìn)行貸款催收。發(fā)現合作催收機構存在暴力催收等違法違規行為的，應當立即終止合作，并將違法違規線(xiàn)索及時(shí)移交相關(guān)部門(mén)。
《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項行動(dòng)方案》要求各相關(guān)單位充分調動(dòng)社會(huì )各方力量和有利因素，重點(diǎn)對商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、惡意騷擾類(lèi)和違法犯罪類(lèi)騷擾電話(huà)進(jìn)行整治；
《互聯(lián)網(wǎng)金融逾期債務(wù)催收自律公約（試行）》中共有31條對于協(xié)會(huì )成員在債務(wù)催收行為的約束。
除了上述監管要求，2018年1月，國內開(kāi)展了為期三年的掃黑除惡專(zhuān)項斗爭，“暴力討債的黑惡勢力”則是重點(diǎn)打擊十類(lèi)黑惡勢力違法犯罪之一。
綜上，不難看到無(wú)論客戶(hù)、黑產(chǎn)、還是監管，各個(gè)維度對于催收業(yè)務(wù)的關(guān)注度越來(lái)越高，要求也越來(lái)越嚴格。
值得欣喜的是，行業(yè)面臨挑戰與變化，陣痛中讓催收全面曝露在公眾視野中。透明化與規范化由金融服務(wù)的前端向后端演進(jìn)，本質(zhì)上是行業(yè)破繭重生的好事情。
陽(yáng)光催收成果
數據會(huì )說(shuō)話(huà)，它告訴我們，陽(yáng)光催收的回款效果更好。
有催收員意識到陽(yáng)光催收的“力量”，他們跟客戶(hù)進(jìn)行催款時(shí)使用更專(zhuān)業(yè)、禮貌的話(huà)術(shù)、施展更合理的催收壓力等，一來(lái)可以避免客戶(hù)投訴，二來(lái)可以在與客戶(hù)溝通的過(guò)程中起碼不至于引起太多的反感而摧毀“回款”的可能性。
下圖是本人在不同公司收集大量催收員催收績(jì)效對比催收作業(yè)質(zhì)檢分數對比。
注1：
數據來(lái)源：本人在不同公司收集約1000人次催收質(zhì)檢數據
數據顯示，催收回款率越高的員工，其質(zhì)檢分數相對更高。
不難理解，催收員更多是應該幫客戶(hù)解決問(wèn)題，而非制造難題，這樣自然更能得到客戶(hù)的理解與支持。
站在客戶(hù)的角度，他們更愿意相信專(zhuān)業(yè)素養，規范行為，得體談吐，也更愿意配合“陽(yáng)光催收”。
修煉之旅
接下來(lái)，我將以第一人稱(chēng)視角，分享關(guān)于催收一些經(jīng)驗和成長(cháng)收獲。
催收，對公司而言，承擔挽回損失、增加收入的使命。堅守的信念是守住合規底線(xiàn)、推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展，樹(shù)立行業(yè)標桿。
無(wú)論是自建催收團隊或是外包催收業(yè)務(wù)，我們都需要監督催收作業(yè)過(guò)程，杜絕暴力催收及不良催收行為。
復雜的問(wèn)題沒(méi)有簡(jiǎn)單的答案，但卻有持續堅定的價(jià)值觀(guān)、信念和邏輯明確的實(shí)施方案。
在過(guò)往的工作經(jīng)驗中，我直接或間接管理超過(guò)5000人催收團隊，合作超過(guò)50+外包公司與供應商，遇到無(wú)數棘手復雜的難題。
直至今日，持續能夠符合監管要求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、解決公司難題、提升團隊效率、與供應商保持合作愉悅的關(guān)系，大約心得如下：
首先，在價(jià)值觀(guān)方面，團隊對所有催收作業(yè)均要實(shí)現“合規、合理、優(yōu)質(zhì)”；為了員工更有理有據實(shí)施日常工作而做到行為合規合理；為企業(yè)形象、客戶(hù)感受以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
在催收策略的制定方面，大概的框架如下：
第一步，在企業(yè)應收策略的指導下，建立陽(yáng)光催收策略。
結合應收策略，針對不同的逾期客戶(hù)畫(huà)像制定符合自身企業(yè)需求的合規催收策略，配合靈活的催收手段進(jìn)行提醒還款或者協(xié)助客戶(hù)還款。
同時(shí)，建立“進(jìn)入催收隊列機制、停催機制、復催機制”，以保留對于某些特殊案情的處理彈性。
“進(jìn)入機制”相對簡(jiǎn)單，就是一旦逾期，系統都將自動(dòng)分配到相應的催收隊列進(jìn)行還款提醒；
“停催機制”方面，顧名思義就是在某特殊情況下暫停催收，例如在客戶(hù)投訴沒(méi)解決期間，該公司將安排短暫停催，以防止進(jìn)一步刺激到對本來(lái)已經(jīng)帶著(zhù)負面情緒的客戶(hù)；
“復催機制”也不難理解，就是當警報解除后，將處于“暫停催收”的客戶(hù)回歸正常催收作業(yè)，以盡“告知逾期”、“協(xié)助客戶(hù)還款”的職責。
第二步，制定并實(shí)施催收行為標準、定義、培訓、質(zhì)檢。
無(wú)規矩不成方圓，給催收團隊“定規矩”不可或缺,具體為設立催收行為標準及定義、催收員操守等內部規章制度。
例如，嚴格規定每天催收外呼時(shí)段為09:00-21:00、行為許可與禁止、標準話(huà)術(shù)、身份核實(shí)流程、投訴處理流程、日常話(huà)務(wù)及工作量分配等。
同時(shí)每年更新催收員操守內容，以盡量緊跟內、外部新要求以及應對新發(fā)現的內部違規行為進(jìn)行約束。
其次，“定規矩”之后就是將“規矩”以培訓的方式貫徹實(shí)施。
基于催行為標準及定義的培訓，涵蓋崗前培訓、在職培訓、強制培訓和專(zhuān)項培訓。
新員工崗前培訓：掌握業(yè)務(wù)知識點(diǎn)以及系統、設備操作及基礎知識；
在職培訓：強化、夯實(shí)業(yè)務(wù)知識或以及掌握更新知識點(diǎn)；
最后，員工上崗后，必不可少的就是“催收行為質(zhì)檢”。
設立獨立運作的質(zhì)檢團隊對催收行為進(jìn)行抽查。
質(zhì)檢團隊負責建立及維護 “質(zhì)檢評分卡”。該“評分卡”覆蓋客戶(hù)身份核實(shí)、投訴安撫及處理、是否涉及違規行為如臟話(huà)、向第三方透露客戶(hù)信息等、話(huà)術(shù)完整性等方面進(jìn)行質(zhì)檢評分。一旦發(fā)現差錯、違規，則按照規章制度進(jìn)行扣罰。
同時(shí)，質(zhì)檢團隊可以根據差錯集中度情況，進(jìn)行針對性輔導，以達到持續改善結果。
制定計劃，長(cháng)效實(shí)施，小步快跑，持續修正。
五年時(shí)光，與團隊一直走在催收行業(yè)的潮頭。見(jiàn)識過(guò)和煦的海風(fēng)、也領(lǐng)略過(guò)狂風(fēng)裹挾著(zhù)巨浪?？耧L(fēng)過(guò)境，水塘會(huì )干涸，但大海永遠都在。
躬身催收行業(yè)，早就做好了面對誤解和行業(yè)黑暗的身心準備，從容挺胸，堅守信念，陽(yáng)光催收，為行業(yè)正名，讓服務(wù)更好，不再是口號，早已經(jīng)融入日常工作的每一個(gè)細節。
惟愿與君一道，在這混沌的時(shí)代里，秉持一盞光亮，迎接旭日東升。
注：文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。
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