作者：鵬易先生

來(lái)源：青子聊催收（ID:qingziliaodiancui)

  催收談判是實(shí)力的角逐，心里的較量，技巧的運用，是斗智比謀的博弈。在催收實(shí)戰過(guò)程中，我們經(jīng)常會(huì )告訴催收員在催收過(guò)程中需要絕對占據主動(dòng)權，千萬(wàn)不要被債務(wù)人牽著(zhù)鼻子走。由此可以看出催收員在和債務(wù)人的溝通談判過(guò)程中，雙方誰(shuí)能占據主動(dòng)權，誰(shuí)就能夠掌握整個(gè)談判過(guò)程。

  在催收實(shí)戰過(guò)程中，絕大部分的時(shí)候，我們催收員都是占據主動(dòng)權的，其是因為債務(wù)人在債權方那邊。而債務(wù)人義正言辭的說(shuō)“憑自己本事借的錢(qián)，為什么還要還的人”屈指可數。但是在談判過(guò)程中，債務(wù)人總是以各種理由、借口想要占據談判過(guò)程的主動(dòng)權。把自己包裝成一個(gè)受害者。

債務(wù)人：我都這么慘了、都要沒(méi)錢(qián)吃飯了，你們還要催收我叫我還錢(qián)，還給我親朋好友打電話(huà)，搞得我欠錢(qián)人盡皆知，你們于心何忍?。。ㄎ沂乔纺銈兊腻X(qián)，不是命）。

其中就以質(zhì)問(wèn)之前的催收態(tài)度最為典范。由此開(kāi)局的話(huà)我們催收員在和債務(wù)人的談判起始就不是因為債務(wù)人逾期后應當承擔什么樣的后果，債務(wù)人該怎么去還款。卻是一開(kāi)始債務(wù)人占據主動(dòng)權，“你們憑什么要這么對我”。這種類(lèi)型的場(chǎng)景開(kāi)局對導致我們催收員處于非常尷尬、被動(dòng)的場(chǎng)景，很多催收員在此，往往會(huì )因“無(wú)計可施，束手無(wú)策”從而妥協(xié)。

債務(wù)人質(zhì)問(wèn)之前的催收態(tài)度惡劣，通常包括以下幾個(gè)類(lèi)型：

1、質(zhì)問(wèn)催收電話(huà)聯(lián)系頻繁

舉個(gè)債務(wù)人簡(jiǎn)單例子：我不上班掙錢(qián)，怎么還你錢(qián)啊，我上班呢，怎么接你電話(huà)，給你們打電話(huà)又打不通，跟你們客服都協(xié)商好了，你們催收員還一直打電話(huà)，最后債務(wù)人拿這個(gè)電話(huà)撥打頻繁來(lái)說(shuō)事兒。

2、質(zhì)問(wèn)催收聯(lián)系三方，爆通訊錄

債務(wù)人通常會(huì )講：這是我自己貸的款只是偶爾沒(méi)有接到你們的電話(huà)，但之前你們的催收員就電話(huà)通知我留的聯(lián)系人，讓他們轉告我還款，這樣搞的我很沒(méi)有面子，心態(tài)炸鍋了，現在親朋好友都知道我欠錢(qián)不還，本來(lái)還可以向他們借錢(qián)的，到時(shí)候就還你們了，現在好了，借不到錢(qián)短時(shí)間就還不了你們，這是你們干的，你們也有責任。

3.質(zhì)問(wèn)催收聯(lián)系工作單位，導致工作丟失

舉個(gè)債務(wù)人簡(jiǎn)單例子：你們之前的人聯(lián)系我工作單位導致我工作丟失，現在沒(méi)有經(jīng)濟收入，短時(shí)間沒(méi)錢(qián)還，我要求你們給我賠禮道歉，沒(méi)個(gè)說(shuō)法我就投訴你們，你們的行為已經(jīng)違法。

4、質(zhì)疑之前催收人員的溝通態(tài)度，對自己態(tài)度很不友好，讓自己覺(jué)得受到了心里傷害。

無(wú)論債務(wù)人以哪種“理由，借口”來(lái)推脫質(zhì)問(wèn)前面的催收態(tài)度，一般情況下債務(wù)人的心里如下：

1.債務(wù)人深知“欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義”不還款是自己的理虧。

因此債務(wù)人在談判開(kāi)始就會(huì )告知催收員：

債務(wù)人：“自己是目前有還款能力的，而且自己借到錢(qián)是隨時(shí)可以還的”

催收員聽(tīng)到這個(gè)開(kāi)頭，要冷靜分析，首先去翻閱債務(wù)人之前的還款記錄，留個(gè)心眼。一開(kāi)始切忌不要覺(jué)得這個(gè)債務(wù)人一定有錢(qián)，很可能這個(gè)是其拖欠的理由。因為大多數能解決問(wèn)題的債務(wù)人，基本上都對之前的催收態(tài)度不滿(mǎn)，通常是還掉欠款以后就馬上投訴，不會(huì )拿這個(gè)“理由”來(lái)當作談判的籌碼。（切記，在這通電話(huà)中，不要讓其抓住把柄）

2、債務(wù)人通常會(huì )不講理的強烈要求之前的工作人員給其當面賠禮道歉。

在這個(gè)點(diǎn)上就是債務(wù)人提出的難點(diǎn)。因為債務(wù)人知道，(我們是無(wú)法找出之前的工作人員給其當面賠禮道歉的)。如果不能道歉，那么他就不會(huì )還款。（在這個(gè)節骨點(diǎn)上就是債務(wù)人向催收員施壓籌碼了）

催收員在遇到針對質(zhì)問(wèn)之前催收態(tài)度惡劣的客戶(hù)，永遠都不要想著(zhù)只靠一通電話(huà)去解決掉所有的難題，我們需要采納“以退為進(jìn)，逐步化解”的策略，奪回并占據談判主動(dòng)權。

首先要做的就是核實(shí)工作：

1.核實(shí)債務(wù)人的還款能力，債務(wù)人現在手里有沒(méi)有錢(qián)還款，

2.核實(shí)清楚是不是因為之前的催收態(tài)度惡劣不愿意還款

3.核實(shí)清楚債務(wù)人抱怨催收態(tài)度惡劣的詳細情況，了解清楚之前的催收人員做了那些動(dòng)作，了解并分析事情的來(lái)龍去脈（知己知彼，百戰不殆）

當我們把事情的來(lái)龍去脈了解清楚以后，接下來(lái)就是我們和債務(wù)人“唇槍舌劍”交鋒的開(kāi)始，具體的核心打法思路如下：

1.了解清楚當時(shí)的情況、并進(jìn)行安撫情緒：

當債務(wù)人以各種理由，借口抱怨的時(shí)候開(kāi)場(chǎng)，在該通電話(huà)開(kāi)始我們做的事情就是“千萬(wàn)不要提及還款”，一旦我們按照固性思維催收，只會(huì )讓債務(wù)人覺(jué)得我們不是來(lái)解決問(wèn)題的，只是跟上個(gè)催收員一樣，來(lái)惡劣催收他，要他還錢(qián)的，這樣催收反而會(huì )讓債務(wù)人“奸計得逞，抓到把柄”繼續拿著(zhù)質(zhì)問(wèn)惡劣催收態(tài)度的理由推拖下去，因為他完全可以把拖延欠款的原因反推向我方。（此時(shí)，會(huì )對我方更不利）

這個(gè)時(shí)候，我們需要做的事情就是先了解清楚并分析債務(wù)人的抱怨點(diǎn)是什么？之前發(fā)生了什么？債務(wù)人的訴求是什么？

當債務(wù)人訴說(shuō)事情過(guò)程后，我們可以對債務(wù)人這樣講：

先生，你說(shuō)的情況以及你的訴求我已經(jīng)了解了，凡事，都要講證據，我們不能只相信您的一面之詞，您這種情況，我們會(huì )去做相關(guān)的情況核實(shí)，如果你說(shuō)的情況屬實(shí)，我們肯定嚴格按照我們的規章制度進(jìn)行處理，那您這邊如果有相關(guān)的證據也可以提供給我。

這樣說(shuō)的目的，就是堵住債務(wù)人的路，如果真的這個(gè)出現問(wèn)題也是要嚴格按照公司的規章制度進(jìn)行處理，而不是隨時(shí)按照債務(wù)人的無(wú)禮要求來(lái)處理，最重要的就是核實(shí)清楚并判斷債務(wù)人的手上是否有證據，也是為下一步的策略做好鋪墊。

2、判斷事情真假，因地制宜

當我們核實(shí)清楚債務(wù)人所抱怨事情的相關(guān)情況后，這個(gè)時(shí)候又分為兩種情況：

（1）債務(wù)人訴說(shuō)情況屬實(shí)

對于所述訴說(shuō)情況屬實(shí)：

我們需要利用之前催收員領(lǐng)導的身份，給債務(wù)人誠懇的道一個(gè)歉，這個(gè)時(shí)候大部分的債務(wù)人肯定會(huì )不接受，因為債務(wù)人通常會(huì )講這個(gè)事情又和你沒(méi)有關(guān)系，你又沒(méi)有什么錯。那這個(gè)階段，我們就需要告知債務(wù)人這個(gè)是因為我們的管理疏漏問(wèn)題導致的，同時(shí)呢我們也會(huì )對該工作人員嚴肅處理。

采用兩面策略：

一面是告知債務(wù)人你是在維護自己的合法權益這點(diǎn)非常好，但你不能因為這樣去違約，這樣繼續拖延下去只會(huì )導致你自己的征信信用受到影響，其行為是得不償失的。銀行機構加速處理逾期流程。

另一面是對于債務(wù)人反應的訴求，我們非常重視，并且一定會(huì )給你一個(gè)答復；但是目前對你的逾期行為來(lái)看，由于你長(cháng)時(shí)間沒(méi)有處理逾期欠款，所以該案件的流程是應該怎么樣的，由此長(cháng)期持續下去對你的結果更不利。

（2）債務(wù)人訴說(shuō)情況不屬實(shí)

對于所述情況不屬實(shí)：我們需要明確的告知債務(wù)人我們核實(shí)到的真實(shí)情況是怎么樣的，并且要告知債務(wù)人目前他的逾期性質(zhì)，以及債務(wù)人逾期以后的行為表現將會(huì )給債務(wù)人帶來(lái)什么樣的后果。

在催收實(shí)戰過(guò)程中，催收員要懂得對債務(wù)人的“無(wú)禮的要求”說(shuō)  NO 。

以上內容所述來(lái)講，對于抱怨惡劣催收態(tài)度問(wèn)題的債務(wù)人來(lái)講，我們千萬(wàn)不能急于求成的去要求債務(wù)人馬上還款，先要安撫債務(wù)人的情緒，再去判斷核實(shí)事情的過(guò)程真假，然后做好鋪墊“因地制宜”。

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原標題： 當債務(wù)人抱怨惡劣催收態(tài)度時(shí)，該如何應對？