零壹財經(jīng) 作者：李薇
來(lái)源：零壹財經(jīng)（ID：Finance_01）
7月15日，180家手機銀行App在2021年上半年的數據指標對外披露。統計結果顯示，工商銀行手機銀行月均活躍用戶(hù)（MAU）已突破1億戶(hù)，成為首個(gè)月活過(guò)億的銀行業(yè)App。
在業(yè)界看來(lái)，金融是低頻交易，億級流量一般出現在微信、支付寶這類(lèi)國民應用上。如今工商銀行單一App躋身“億級MAU俱樂(lè )部”，成為比肩一線(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)平臺的“超級平臺”。這不僅折射出疫情常態(tài)化下非接觸金融服務(wù)模式的廣泛普及，也反映出銀行業(yè)App所承載的銀行數字化轉型、自身變革的重任，日益成為銀行開(kāi)啟零售數字化轉型“第二曲線(xiàn)”的戰略發(fā)力點(diǎn)。
一、月活破億：從量變到質(zhì)變的平臺級變化
近年來(lái)，螞蟻、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)頭部平臺依托自身技術(shù)、流量和場(chǎng)景優(yōu)勢，跨界開(kāi)展金融服務(wù)，讓眾多商業(yè)銀行深刻認識到場(chǎng)景與生態(tài)平臺建設的重要性。移動(dòng)端App則成為銀行業(yè)構建金融生態(tài)的布局重點(diǎn)，客戶(hù)規模和流量成為衡量?jì)r(jià)值的核心指標。
根據第三方權威數據分析機構——易觀(guān)Analysys發(fā)布的數據，截至2021年6月，工行手機銀行App月活率先破億，多項指標展現出領(lǐng)先優(yōu)勢。第一是規模大，注冊客戶(hù)數4.43億戶(hù)，高居銀行業(yè)榜首，與同業(yè)第二名拉開(kāi)了10%的身位差距；第二是客戶(hù)活躍度高，月活（MAU）破億達到10020.74萬(wàn)戶(hù)，從2018年6月至今，持續保持排名第一；日活（DAU）突破1000萬(wàn)，峰值達到1700萬(wàn)；在A(yíng)pp應用商店的單季度下載量達595萬(wàn)；第三是粘性強，單次使用時(shí)長(cháng)在6分鐘以上的用戶(hù)占比達到了近50%。
圖 1：2021年上半年手機銀行App月活用戶(hù)
TOP 30（單位：萬(wàn)戶(hù)）
說(shuō)明：
1、易觀(guān)千帆發(fā)布的2021年6月手機銀行月活用戶(hù)規模數據，合計數量為180家，零壹智庫選取TOP 30；
2、上述30款手機銀行App，選取原則為每家銀行App月活最高的一款，若單一銀行存在2款以上App入選TOP 30，僅選取月活用戶(hù)數最高的一款。譬如工商銀行與工銀融E聯(lián)2款App均入選TOP 30，僅選取月活數最大的工商銀行一款App。
資料來(lái)源：易觀(guān)千帆，零壹智庫
銀行業(yè)App月活破億，不僅是量級的增長(cháng)，更是規模達到一定水平后的質(zhì)的突破性提升。
從雙邊效應來(lái)看，銀行業(yè)App具有典型的市場(chǎng)雙邊性，一端連接需求，一端連接供給，核心在于“開(kāi)放”與“連接”。開(kāi)放帶來(lái)了B端場(chǎng)景和C端客戶(hù)的“雙極增長(cháng)”。以更多的場(chǎng)景吸引更多的用戶(hù)，以更多的用戶(hù)吸引更多的場(chǎng)景，形成相互促進(jìn)的良性循環(huán)，使平臺參與各方受益。連接帶來(lái)組織在線(xiàn)、服務(wù)在線(xiàn)的變革，以手機銀行App為核心，將產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、組織、員工等服務(wù)要素連接打通，將“線(xiàn)上+線(xiàn)下”、“人+數字化”等服務(wù)方式交匯融合，形成更大的綜合服務(wù)能力，達到平臺價(jià)值、客戶(hù)價(jià)值、商戶(hù)價(jià)值和服務(wù)價(jià)值的最大化。MAU破億，將推動(dòng)這種雙邊效應指數級增長(cháng)。
從發(fā)展路徑來(lái)看，按照管理大師查爾斯漢迪《第二曲線(xiàn)》的理論，銀行業(yè)如果迫近第一曲線(xiàn)的“極限點(diǎn)”，持續增長(cháng)的關(guān)鍵就在于在第一曲線(xiàn)消失之前，找到新的成長(cháng)曲線(xiàn)，即開(kāi)啟“第二曲線(xiàn)”。從各家銀行的實(shí)踐來(lái)看，戰略規劃不同、實(shí)施路徑不同，但殊途同歸。例如，招行較早在業(yè)內確立了移動(dòng)優(yōu)先戰略，首先以MAU（客戶(hù)月活）為北極星指標，推動(dòng)零售由卡經(jīng)營(yíng)向App經(jīng)營(yíng)躍遷，解決了全行戰略思想的統一問(wèn)題；其次堅持財富管理的底層邏輯，充分發(fā)揮兩大App的平臺雙邊效應，開(kāi)展線(xiàn)上線(xiàn)下一體的數字化經(jīng)營(yíng)，解決了供給側的優(yōu)質(zhì)服務(wù)問(wèn)題。同時(shí)，打造開(kāi)放代銷(xiāo)平臺，代理同業(yè)、賦能同業(yè)，解決了做大財富管理生態(tài)圈的合作問(wèn)題，勾勒出一條清晰的零售數字化經(jīng)營(yíng)路徑。從這個(gè)意義上講，手機銀行有望成為銀行數字化經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵發(fā)力點(diǎn)。
工行從2015年啟動(dòng)e-ICBC戰略，以“第一手機銀行”目標為思想統領(lǐng)，以科技和數據為驅動(dòng)，從做渠道向做平臺、做功能向做場(chǎng)景轉變，打造新動(dòng)力、新體驗、新價(jià)值、新生態(tài)、新融合“五新”手機銀行，手機銀行不僅保持了作為國有大行應有的“大、全、穩”特質(zhì)，還在“新、優(yōu)、強”方面表現搶眼。
以賬戶(hù)這類(lèi)“金剛”產(chǎn)品為例，工行的賬戶(hù)體系極其龐大，且不論近7億客戶(hù)規模的數量級，僅歷史遺留的存折、存單，Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ類(lèi)等各種賬戶(hù)類(lèi)型的復雜性，以及每日2億次以上的歷史明細查詢(xún)，放在任何一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)上都是“不可承受之重”。但個(gè)人用戶(hù)透過(guò)手機銀行賬戶(hù)管理功能，看到了工行較好地解決此問(wèn)題。
“我的賬戶(hù)”不僅能夠支持銀行卡和分級賬戶(hù)管理，還能支持定期存單、定活兩便存單、大額存單、整存整取等各種賬戶(hù)類(lèi)型，并擴展到社保、醫保、養老金、數字人民幣錢(qián)包等泛金融賬戶(hù)，能按使用頻次智能排序。
“管家式”賬單服務(wù)同樣領(lǐng)先同業(yè)。賬單查詢(xún)功能“隨心查”支持從2012年起至今超過(guò)9年的歷史明細查詢(xún)，支持4大維度、19類(lèi)收入、23類(lèi)支出場(chǎng)景的分類(lèi)和匯總查詢(xún)，同時(shí)涵蓋已銷(xiāo)戶(hù)的賬戶(hù)歷史明細，并推出了月度賬單、年度賬單等服務(wù)，融合客戶(hù)收入、支出、理財、資產(chǎn)、融資等8類(lèi)數據54項指標，從簡(jiǎn)單查賬向智能賬本服務(wù)延伸升級。簡(jiǎn)單智能的背后，是大量的數據治理、賬戶(hù)治理等基礎工作，是打造客戶(hù)主賬戶(hù)的決心與定力。
以數據驅動(dòng)的功能設計，App升級的根本動(dòng)力在于億級的活躍客戶(hù)與龐大的資源投入支撐，進(jìn)而產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò )規模效應，這正是未來(lái)手機銀行新模式的發(fā)展前提。
二、“人+數字化”：數字經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)的重塑
這次疫情使銀行業(yè)深刻領(lǐng)悟互聯(lián)網(wǎng)思維，尤其是5G、AI等前沿技術(shù)，對于銀行員工的展業(yè)與客戶(hù)維護帶來(lái)顛覆性影響，展現為“人+數字化”這種全新的商業(yè)模式。手機銀行是這種模式的集中體現，核心在于銀行員工變?yōu)樵诰€(xiàn)化、遠程化服務(wù)，實(shí)現實(shí)時(shí)對話(huà)與語(yǔ)音交互、視頻連線(xiàn)，甚至是遠程直播的新穎功能。
同時(shí)，零壹智庫注意到，CNNIC發(fā)布的第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò )發(fā)展狀況統計報告》指出，截至2020年12月，我國網(wǎng)民規模達9.89億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達到70.4%。接近10億人次的網(wǎng)民深刻融入數字生活服務(wù)場(chǎng)景，更需要銀行員工以數字化的方式，向用戶(hù)展現最新優(yōu)惠與直播互動(dòng)等功能，持續提升手機銀行的用戶(hù)規模粘性。
圖 2：2015-2020年我國網(wǎng)民規模與互聯(lián)網(wǎng)普及率
（單位：萬(wàn)人、%）
資料來(lái)源：CNNIC，零壹智庫
與疫情發(fā)生前相比，銀行員工的觸客流程發(fā)生本質(zhì)性變化，從面對面變?yōu)槠翆ζ翑底只?wù)方式。組織在線(xiàn)、員工在線(xiàn)正在重塑經(jīng)營(yíng)管理業(yè)態(tài)。這場(chǎng)無(wú)接觸金融服務(wù)模式的重大變革，在手機銀行上得到了集中體現。通過(guò)一款App，零售用戶(hù)可快速找到遠程客戶(hù)經(jīng)理，相較線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)的等待時(shí)間明顯縮短，服務(wù)效率大幅提升。
圖 3：線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)與線(xiàn)上渠道辦理業(yè)務(wù)的流程差異點(diǎn)
資料來(lái)源：零壹智庫
鑒于此，一批標桿銀行采取“人+數字化”這種數字經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)，逐步引領(lǐng)數字經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)趨勢，譬如：
工行手機銀行打造了“云網(wǎng)點(diǎn)”和“云工作室”，實(shí)現1.6萬(wàn)家網(wǎng)點(diǎn)、2.3萬(wàn)理財經(jīng)理在線(xiàn)提供服務(wù)，不但能夠提供在線(xiàn)投資指導，還可以通過(guò)手機銀行申請、遠程坐席在線(xiàn)審核的形式，在線(xiàn)辦理在線(xiàn)卡密碼修改、借記卡掛失等原來(lái)需要客戶(hù)臨柜面簽的復雜業(yè)務(wù)；
平安銀行手機銀行推出“空中柜臺”業(yè)務(wù)平臺，結合OCR識別、音視頻、人臉識別等多項技術(shù)，完成快速登記和網(wǎng)點(diǎn)預約，涵蓋開(kāi)戶(hù)、換卡、修改信息、卡片保護、卡片處置、分行特色卡服務(wù)6大核心場(chǎng)景。此外，沿著(zhù)客戶(hù)旅程向外延伸，在預約辦理柜面業(yè)務(wù)的同時(shí)還能預約美甲等日常生活服務(wù)；
招行手機銀行打造了“小招理財顧問(wèn)”服務(wù)，為客戶(hù)配備專(zhuān)屬的線(xiàn)上理財顧問(wèn)，在線(xiàn)解答投資問(wèn)題并提供投資建議、推薦產(chǎn)品。通過(guò)這些“屏對屏”服務(wù)，讓“數據多跑腿，客戶(hù)少跑路”，極大提升了客戶(hù)辦理金融服務(wù)的便捷性。
整體來(lái)看，2021年我國銀行業(yè)迎來(lái)了手機銀行迭代升級熱潮。作為月活用戶(hù)數過(guò)億的工商銀行，此前在2020年底更新上線(xiàn)的6.0版本，已經(jīng)體現出“人+數字化”互補、“個(gè)性功能+精細化運營(yíng)+活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”于一體的新業(yè)態(tài)，從數字用戶(hù)的全生命周期管理視角出發(fā)，構建可持續發(fā)展、不斷優(yōu)化的全新線(xiàn)上經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)。
三、智能化升級提速：AI員工+財富管理+風(fēng)控
金融科技成為手機銀行向智能化、數字化升級的核心驅動(dòng)力，面對著(zhù)零售客群日益多元化的App使用訴求，手機銀行在場(chǎng)景融合、功能完善等方面也在不斷優(yōu)化。從智能金融服務(wù)的視角看，手機銀行探索出智能客服、智能財富管理、智能風(fēng)控等環(huán)節的實(shí)踐成果。
在智能客服方面，多家銀行探索推出了AI數字員工，包括工行即將推出的3D卡通“數字人”客服、建行打造的“智能班克”。以“用戶(hù)旅程”管理為核心，以3D理念為載體，商業(yè)銀行采用新型數字化客戶(hù)交互方式，打造銀行新型智能金融服務(wù)。
在智能財富管理方面，通過(guò)大數據賦能，手機銀行已經(jīng)能展示出全景財富視圖、全息資產(chǎn)檢測、全產(chǎn)品投資選擇、全方位財富工具等功能。譬如，工行手機銀行“智檢測”、招行手機銀行“財富檢測”功能，都是智能化財富管理服務(wù)的典型代表。此外，為支持粵港澳大灣區建設，工行、招行等多家銀行正在積極參與“跨境理財通”業(yè)務(wù)試點(diǎn)，在手機銀行打造了跨境理財專(zhuān)區。
在智能風(fēng)控方面，無(wú)接觸金融模式也帶來(lái)用戶(hù)隱私保護、數據安全的隱憂(yōu)，因此手機銀行持續強化安全服務(wù)。2021年以來(lái)，商業(yè)銀行運用數字證書(shū)、無(wú)感認證、生物識別等技術(shù)，保障客戶(hù)登錄、轉賬匯款等交易場(chǎng)景的安全性。作為國有大行，工行安全性、合規性表現尤為突出。
譬如，工行的安全產(chǎn)品多達20項，全面覆蓋了賬戶(hù)、支付、資金、設備安全，“工銀智能衛士”中的六重鎖功能更成為業(yè)界明星產(chǎn)品，引領(lǐng)著(zhù)潮流方向；近期工行手機銀行推出數字證書(shū)，應用于大額轉賬等場(chǎng)景，以數字技術(shù)對交易要素進(jìn)行加密，實(shí)現不可逆、可追溯；引入了“聲紋認證”登錄，提升登錄環(huán)節的安全性。此外，平安銀行推出移動(dòng)網(wǎng)關(guān)一鍵登錄方式，不用再接收手機驗證碼，在安全等級不降低的同時(shí)，提升客戶(hù)體驗便捷性。
值得注意的是，2021年多家銀行提出的數字化轉型戰略，重點(diǎn)在于打造一款智能隨身的手機銀行App。結合鄉村振興、互聯(lián)網(wǎng)適老化改造等政策導向，銀行業(yè)相繼推出了大字體、大圖標的多種手機銀行版本，并支持用戶(hù)自定義App首頁(yè)功能選項，使用戶(hù)感受到更為個(gè)性化、智能化的操作體驗。
譬如，工商銀行手機銀行App推出幸福生活版、美好家園版等版本，其中幸福生活版針對老年客群，支持字體放大、全語(yǔ)音操控、綁定親情賬戶(hù)、交易受阻一鍵向子女求助等功能；美好家園版針對縣域客戶(hù)，打造“惠民、惠商、惠農”專(zhuān)屬產(chǎn)品。
四、開(kāi)放式場(chǎng)景生態(tài)：塑造共建共生新范式
零壹智庫研究發(fā)現，手機銀行建設從功能搭建到數字化運營(yíng)，正在由量變走向質(zhì)變。工行手機銀行MAU破億這一重大突破，標志著(zhù)銀行業(yè)App全新時(shí)代的到來(lái)，未來(lái)銀行間的競爭將從比拼產(chǎn)品、功能，變革為比拼場(chǎng)景、開(kāi)放能力以至生態(tài)。
目前，手機銀行不再僅僅是一款App，而是銀行與客戶(hù)的第一觸點(diǎn)，融合生活場(chǎng)景、社交互動(dòng)、內容資訊以及生態(tài)合作伙伴，變?yōu)槌壠脚_。何謂超級平臺？這一概念由今日資本創(chuàng )始人徐新提出，通常指擁有1億以上用戶(hù)，每個(gè)用戶(hù)每年使用8-10次以上的平臺。
基于此，銀行App也可被定義為平臺，但與阿里、京東與美團等互聯(lián)網(wǎng)平臺不同，更突出金融專(zhuān)業(yè)服務(wù)的價(jià)值屬性，使手機銀行發(fā)展成為一個(gè)融合各類(lèi)生活服務(wù)場(chǎng)景的生態(tài)圈，一個(gè)具有開(kāi)放銀行屬性的數字金融服務(wù)平臺。
開(kāi)放成為手機銀行的發(fā)展基因，并將其融入零售金融轉型之中。與此同時(shí)，伴隨著(zhù)我國存貸利差縮減與人口紅利逐步消逝，銀行零售金融業(yè)務(wù)呈現增速趨緩態(tài)勢，并且疫情后面臨信貸資產(chǎn)質(zhì)量下滑的挑戰，因此銀行也紛紛轉向挖掘“存量市場(chǎng)”的優(yōu)質(zhì)客群，從中尋求多重交叉營(yíng)銷(xiāo)機遇，探索全新的發(fā)展空間。不容忽視的是，線(xiàn)上生態(tài)圈的建設融合了眾多的場(chǎng)景方、運營(yíng)提供方和金融科技服務(wù)方，因此手機銀行建設是銀行與眾多合作伙伴共建共生的經(jīng)營(yíng)成果。
手機銀行通過(guò)運用數字化技術(shù)，展現清晰完整的用戶(hù)畫(huà)像與行為偏好，引領(lǐng)遠程客戶(hù)經(jīng)理展開(kāi)交叉營(yíng)銷(xiāo)與智能推薦服務(wù)，驅動(dòng)著(zhù)整個(gè)行業(yè)尋求一種發(fā)展新范式。同時(shí)，手機銀行作為一個(gè)數字金融服務(wù)平臺，將金融服務(wù)與非金融場(chǎng)景無(wú)縫鏈接，使用戶(hù)在無(wú)感知環(huán)境下辦理更多的金融業(yè)務(wù)，提升對于銀行的綜合貢獻度，塑造出零售金融全新的增長(cháng)曲線(xiàn)。
五、小結
凡是過(guò)往，皆為序章。工商銀行手機銀行App月活用戶(hù)數破億，展現從量變走向質(zhì)變的重大突破，使整個(gè)銀行業(yè)的零售金融轉型方向更為明晰。手機銀行發(fā)展為一個(gè)數字金融超級平臺，第一是“人+數字化”，組織在線(xiàn)、員工在線(xiàn)成為發(fā)展趨勢；第二是智能化升級，優(yōu)化AI員工、智能財富管理、智能風(fēng)控等環(huán)節的功能服務(wù)；第三是開(kāi)放式場(chǎng)景，與合作伙伴共建共生，塑造可持續發(fā)展的數字金融生態(tài)體系。
注：文章為作者獨立觀(guān)點(diǎn)，不代表資產(chǎn)界立場(chǎng)。
題圖來(lái)自 Pexels，基于 CC0 協(xié)議
本文由“零壹財經(jīng)”投稿資產(chǎn)界，并經(jīng)資產(chǎn)界編輯發(fā)布。版權歸原作者所有，未經(jīng)授權，請勿轉載，謝謝！
